Un recente studio di Excellence Consulting ha utilizzato il benchmark della Cina dopo l’emergenza Coronavirus, per fare il punto su come la consulenza finanziaria e la relazione cliente-consulente in Italia cambieranno alla luce dei nuovi comportamenti delle persone e della nuova economia, puntando ulteriormente sulle nuove tecnologie.
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Chi usa il digitale e chi si adatta
All’inizio di aprile 2020, Excellence ha sondato un centinaio di consulenti. E ha scoperto che nella maggioranza dei casi la relazione passa più da Whatsapp (prevalente nel 40% dei casi) che dalla tradizionale chiamata telefonica (35% di prevalenza). La conclusione dei contratti avviene per il 48% dei consulenti con firma digitale, mentre chi non ce l’ha si arrangia e scambia documenti cartacei da stampare, sottoscrivere e inviare scansionati (40%).
In Cina è ancora “digital boom”
Che la quarantena trasformi i comportamenti delle persone e le forme di lavoro è evidente anche nell’esperienza cinese di Wuhan. Excellence Consulting sottolinea che la Cina post pandemica (ammesso che sia tale, NdR) vede una certa prudenza nei comportamenti dei singoli e un’economia ancora più dipendente dalle nuove tecnologie. Non si è arrestato il boom del commercio elettronico da web e mobile, degli strumenti di lavoro da remoto, di consegna a casa di cibo fresco, di disinfezione di luoghi di lavoro e imballaggio a supporto della logistica. In calo, invece, il trasporto pubblico.
Speranze anche per una rapida ripresa dopo il buio: qui Excellence Consulting cita l’Harvard Business Review, che a marzo 2020 il consumo di carbone cinese sia tornato al 75% dei livelli di un anno prima, mentre le transazioni immobiliari sono tornate al 47%. Che non è ancora normalità, ma è un buon segno.
Finance cinese già molto digitale
Il banking cinese è un mondo diverso rispetto a quello italiano. Tutti conosciamo i casi di Yuebao, sempre appartenente all’Ant Financial che controlla Alibaba, che per ogni acquisto sul wallet arrotonda la cifra e invia il resto a un fondo di monetario che è arrivato tra i maggiori al mondo in tempi rapidissimi.
In Cina è quindi ancora più facile che la relazione cliente-consulente sia sempre più mediata dalle nuove tecnologie: tanto più che durante la serrata i consulenti si sono prestati anche a fornire informazioni sull’epidemia, su aspetti pratici come la consegna a domicilio oppure sul reperimento di professionisti.
Alcune banche e reti erano già pronte
E in Italia? Qui abbiamo i dati visti prima, con Whatsapp che supera la telefonata telefonica e una divisione tra chi ha già gli strumenti per la firma digitale e chi invece “si arrangia” con lo scanner. È noto che non tutte le banche e le reti sono allo stesso livello di evoluzione: Intesa Sanpaolo, UniCredit, Fideuram, Banca Generali, IW Bank o Widiba, solo per nominarne alcune, hanno da tempo avviato progettualità di supporto tecnologico ai consulenti. Strumenti che oggi si sono rivelati ancora più preziosi per offrire una customer experience ottimale anche da remoto.
Le tecnologie in ascesa
Secondo Excellence Consulting, anche l’Italia seguirà la via cinese. Anche perché è molto probabile che le nostre abitudini non torneranno rapidamente a essere quelle di prima. In pole position tecnologie come il robo for advisory, strumenti di gamification for business, applicazioni di machine learning. Applicazioni di wealth management più evolute vedranno consulente e cliente collaborare a distanza, sul modello di realtà come Fidelity, Schwab e Blackrock.
“Come dimostra l’esperienza cinese – afferma Maurizio Primanni, CEO di Excellence – per le nostre banche e consulenti finanziari sarà fondamentale sviluppare una nuova relazione con la clientela sempre più mediata dalle tecnologie digitali. Noi riteniamo che le soluzioni di digital advice possano esprimere il loro massimo valore se saranno abbinate a un consulente in carne e ossa: le scelte tra obiettivi finanziari, profilo di rischio, strategie di ottimizzazione fiscale, età di pensionamento, livello di spesa e risparmio eccetera, coinvolgono infatti anche la sfera emotiva del cliente. In Cina abbiamo assistito al ricorso al consulente per affrontare la fattispecie dei problemi legati al Coronavirus, con richieste di consigli sugli esperti cui rivolgersi per adire a finanziamenti pubblici, alla consulenza legale, ma anche su aspetti più pratici come la delivery del cibo. Anche in Italia il consulente potrà sfruttare le tecnologie per proporsi come una ‘piccola Amazon’, ovvero un collettore attraverso cui dare la possibilità ai propri clienti di accedere a diversi servizi che rispondano ai nuovi bisogni della post pandemia”.
La ricerca di Excellence è stata ripresa da molte testate nazionali di settore come Azienda Banca, Bluerating, Wall Street Italia e Moondo.
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