Maurizio Primanni, CEO di Excellence, sul nuovo numero di Advisor parla dell’impulso che il Coronavirus ha avuto sul digital.
La pandemia da Coronavirus, che ha avuto effetti drammatici in tutto il mondo, con centinaia di migliaia di morti e milioni di contagiati, ha trasformato le abitudini e il modo di vivere delle persone, maggiormente prudenti nei loro comportamenti e nelle loro scelte di vita. La conseguenza è stata un impulso straordinario a e-commerce e m-commerce, maggiore ricorso alla comunicazione e alla relazione sul web, trasformazioni del modo di lavorare (smart working) e dei consumi alimentari (delivery di cibo a domicilio). Secondo i trend di Google nei primi tre mesi dell’anno, da gennaio a marzo, in Italia la spesa online è cresciuta del 58%, lo smart working del 73%, il ricorso alla videoconferenza dell’80%, il download di app del 12%.
L’INELUTTABILITÀ DELL’OPZIONE DIGITALE
L’opzione digitale è sempre più parte integrante del modello di servizio delle banche, al pari della consulenza finanziaria. Durante la fase del lockdown è cambiata notevolmente la relazione tra consulente e cliente e aumentato il ricorso alle tecnologie da remoto nella comunicazione: WhatsApp, telefono, Skvpe, Zoom. Nella conclusione dei contratti, per esempio, si registra un importante utilizzo di firma OTP, firma crittografica e videocall su dispositivi come pc, smartphone e tablet. In Italia le principali banche commerciali e banche reti di consulenti (Intesa Sanpaolo, Unicredit, Fideuram, Banca Generali, Mediolanum) e le banche nativamente digitali (Fineco, 1W Bank e Widiba) hanno, negli ultimi anni, realizzato progettualità per rafforzare il supporto tecnologico ai consulenti e consentire loro di lavorare anche da remoto: portali Internet, mobile app, wealth management platform (spesso per abilitare la consulenza finanziaria a pagamento anche in remoto), web collaboration e firma digitale. L’opzione digitale, come è rappresentato in modo più approfondito nel libro “Il consulente finanziario digitale” (editore Guerini Next, autori Maurizio Primanni, Ernesto Vérgani), è diventata una scelta sempre più inevitabile.
IL VALORE DELLA RELAZIONE FISICA
Non è immediato conciliare le caratteristiche intrinseche della consulenza finanziaria, basate storicamente sulla relazione fisica col cliente, con le prerogative della relazione digitale. Il consulente è come se avesse inconsciamente una paura: le mie qualità personali di consulente, fatte di competenze e di storia professionale, ma anche di umanità, non rischiano di essere spazzate via e annullate dall’impiego del digitale a tutti i costi? Il dubbio è legittimo. La reazione interpersonale è fondamentale sotto l’aspetto della fiducia, della chiarezza, della capacità di conoscere e interpretare i bisogni del cliente. La prossimità fisica consente di cogliere le sfumature e la profondità delle richieste, ma anche di sdrammatizzante: si pensi all’importanza in certi momenti dell’ironia. La vicinanza facilita la possibilità di mostrare con chiarezza strumenti come l’infografica o avvalersi di tecniche della lingua italiana, come la metafora o l’analogia, o alternative più attuali come lo storytelling. Durante il lockdown la principale difficoltà dei consulenti è stata percepire e gestire gli stati d’animo del cliente e qui possiamo riferirci a tutte quelle serie di sfumature di cui parlavamo sopra. Alcuni studi di neuro-economia dimostrano che le emozioni e le preferenze personali del cliente forniscono un contributo indispensabile alle decisioni e alle scelte d’investimento. Il consulente che opera in remoto ha impedimenti nel fare eseguire i consigli, viene meno quella facilità di relazione, magari quel gesto fatto con la mano o quel colpo d’occhio, persino quel sorriso, che rendono tutto più semplice. Ci sono riluttanze rispetto a quanto da tutti sperimentato nei mesi del lockdown: sembra un paradosso, ma il lavoro in smart working, in assenza di adeguata preparazione del consulente, può determinare anche una minore efficacia nella gestione della relazione col cliente e complessivamente una perdita di tempo.
UN CONSULENTE PIÙ FORTE
A nostro parere siamo di fronte una sorta di falso problema. Si tratta di realizzare uno sforzo concettuale e paradigmatico: la relazione digitale non è in alcun modo sostitutiva né alternativa a quella di prossimità fisica, ma deve affiancarsi a essa. Parliamo, per intenderci, di due facce della stessa medaglia. Nelle nostre esperienze cerchiamo di far sì che il consulente introietti tali concetti e lo spingiamo a farlo trasferendogli le competenze per utilizzare nella relazione digitale le caratteristiche più umane, emozionali, empatiche di quella fisica, mentre, all’opposto, nel rapporto fisico consigliamo di ricorrere il più possibile a ciò che è proprio della relazione digitale: penso per esempio al mostrare le infografiche o a quelle caratteristiche di sintesi, di pragmatismo e di semplificazione degli strumenti digitale. Utilizzando a seconda delle necessità, e non in contraddizione, l’approccio digitale o fisico, affiancando il primo al secondo, il consulente diventa più forte sia verso i competitor tradizionali che quelli tecnologici.
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di settembre 2020 del mensile Advisor
