Articolo di Gianluca Zanini, partner Excellence Consulting, per Insurance Trade
L’utilizzo della GenAI (intelligenza artificiale generativa) nei processi di gestione dei sinistri può migliorare in efficienza e qualità tutto l’iter, con vantaggi per la compagnia, in termini di produttività e antifrode, e per il cliente. Allo stesso modo, la diffusione del suo utilizzo può nascondere nuove minacce, per cui è necessario prevedere l’adozione di nuove azioni di controllo
Le compagnie assicurative si sono sempre affidate all’esperienza umana e ai processi manuali per gestire i sinistri. Ma l’avvento di tecnologie avanzate, in particolare l’intelli- genza artificiale generativa, ha aperto nuove possibilità per trasformare e semplificare il processo di richiesta di risarcimento e in ge- nerale la filiera di gestione dei sinistri. La GenAI, abbinata all’apprendimento automatico, all’elaborazione del linguaggio naturale e ad altre tecnologie, promette di migliorare l’accuratezza, l’efficienza e la soddisfazione dei clienti. Sebbene sia troppo presto per valutare il pieno potenziale della GenAI per ridurre i costi nell’arena dei sinistri, si osserva un notevole interesse da parte di quasi tutti i grandi assicuratori poiché, dalle ultime analisi, si prospettano recuperi di produttività pari al 20%-30%.
I MIGLIORAMENTI DATI DALL’UTILIZZO ALLARGATO DI GENAI
Gli attuali esperimenti con GenAI promettono vantaggi significativi per gli assicuratori e i loro clienti. La tecnologia mostra particolari benefici in diverse aree, che analizziamo di seguito.
Valutazione accurata dei danni
Storicamente si osservano notevoli differenze nelle prestazioni individuali tra i liquidatori, in termini di capacità di determinare correttamente l’entità del danno o di stimare i costi di riparazione.
L’esperienza cumulativa, la permanenza e l’impegno dei dipendenti e il carico di lavoro simultaneo possono influenzare l’efficacia dei gestori dei sinistri, nonché l’atteggiamento che hanno qualora venisse inoltrato un reclamo.
Insieme alle tecnologie di riconoscimento delle immagini e di visione artificiale, la GenAI è in grado di valutare i danni con una precisione senza precedenti. I liquidatori possono inoltre utilizzare la GenAI per analizzare fonti di dati esterne, come le sentenze dei tribunali passate, per raccogliere prove a sostegno di una possibile negoziazione. Inoltre, con la GenAI si può scorrere i termini e le condizioni complesse tipicamente presenti nelle polizze commerciali e valutare rapidamente la validità della copertura sinistri.
Rilevamento e prevenzione delle frodi
La GenAI offre agli assicuratori la possibilità di analizzare grandi quantità di dati prove- nienti da più fonti, tra cui profili dei clienti, dati storici sui sinistri e database esterni.
Ciò consente loro di valutare accuratamente i fattori di rischio e di pren- dere decisioni più precise in merito all’ammissibilità delle richieste di risarci- mento. Gli algoritmi avanzati di GenAI sono in grado di valutare rapidamente la probabilità di frode e segnalare i sinistri sospetti per ulteriori indagini, consentendo agli assicuratori di allocare le risorse in modo più efficace e ridurre le perdite.
Elaborazione efficiente dei sinistri
L’elaborazione dei sinistri è tradizionalmente un’attività dispendiosa in ter- mini di tempo e utilizzo delle risorse. La GenAI è in grado di automatizzare diverse fasi del percorso dei sinistri, riducendo significativamente il tempo e l’impegno necessari. I casi d’uso tipici includono la preparazione di mailing standard ai richiedenti e la preparazione di lettere di incarico a fornitori di servizi esterni. Questo può arricchire il ruolo dei liquidatori e dei periti libe- randoli da attività a basso valore aggiunto per concentrarsi su attività di maggior valore.
Grazie alle sue capacità di elaborazione del linguaggio naturale, la GenAI è in grado di analizzare la documentazione relativa alle richieste di risarci- mento ed estrarre informazioni pertinenti, come i dettagli delle polizze, le descrizioni degli incidenti e i documenti di supporto. Questa automazione porta a un’elaborazione più rapida dei sinistri, consentendo agli assicuratori di fornire risoluzioni più rapide agli assicurati.
Assistenza clienti
Il customer journey è ormai sempre più un’esperienza omnicanale, con una parte significativa di interazione da remoto diretta- mente con la compagnia assicurativa. Questo inizia con la prima notifica di sinistro e aumenta nelle fasi successive del sinistro. Gli assistenti virtuali GenAI hanno il potenziale per rivoluzionare tali interazioni con i clienti. Possono migliorare la soddisfazione dei clienti, riducendo i tempi di attesa e fornendo supporto 24 ore su 24, migliorando in ultima analisi l’esperienza complessiva dell’assicurato.
I chatbot intelligenti o i voice-bot basati su GenAI forniscono agli assicurati un accesso istantaneo alle informazioni e all’assi- stenza. I clienti possono interagire con un assistente virtuale tramite siti web, app mobili e piattaforme di messaggistica; l’assi- stente può offrire un supporto personalizzato comprendendo le domande dei clienti, fornendo informazioni pertinenti sullo stato dei sinistri e fornendo dettagli sulla copertura. Può anche guidare i clienti attraverso il processo di reclamo, offrendo istruzioni dettagliate e raccogliendo le informazioni necessarie per un’esperienza senza interruzioni.
Approfondimenti aziendali basati sui dati
La GenAI può trasformare l’enorme quantità di dati generati durante il processo di richiesta di risarcimento in preziose infor- mazioni. Gli assicuratori possono identificare le tendenze, ottimizzare i processi e prendere decisioni migliori e basate sui dati quando portano i dati non strutturati in una forma fruibile che si integra con le loro piattaforme e sottosistemi principali. Inoltre, analizzando i dati dei clienti con GenAI, gli assicuratori possono identificare modelli e preferenze, consentendo loro di fornire agli assicurati comunicazioni su misura e un’esperienza iperpersonalizzata durante tutto il processo di gestione dei sinistri.
La capacità di GenAI di riconoscere modelli e correlazioni nella documentazione dei sinistri, come i rapporti dei periti, può an- che aiutare gli assicuratori a identificare le aree di concentrazione del rischio e migliorare il ciclo di feedback per la sottoscrizione e la progettazione del prodotto.
RISCHI E IMPLICAZIONI DELL’ADOZIONE SU LARGA SCALA
Come qualsiasi altra tecnologia, l’IA generativa non è una panacea: comporta dei rischi, sia esterni che interni, e richiede un approccio olistico e ben ponderato all’implementazione che combini la potenza della GenAI con gli strumenti di apprendimento automatico che molti assicuratori hanno già in atto. Per minimizzare tali rischi le compagnie devono operare in particolare su alcune direttrici, descritte di seguito.
Monitorare il possibile aumento dei rischi di frode
Se da un lato la GenAI può aiutare gli assicuratori a rilevare e prevenire le frodi, dall’altro può anche abilitarle. Le affermazioni fraudolente possono ora essere migliorate e abbellite in modi nuovi e convincenti con GenAI, inclusa la generazione di immagini false e la creazione di personaggi che agiscono in modo umano.
Ciò richiede che le compagnie assicurative riconoscano il rischio di tali sofisticate richieste di risarcimento false e raf- forzino le loro difese con una combinazione di solida analisi dei dati, analisi comportamentale, condivisione collabora- tiva dei dati, competenze umane ed educazione dei clienti. Gli assicuratori potrebbero anche incorporare ulteriori livelli di verifica nel processo di richiesta di risarcimento, come l’uso di dati biometrici, dati di geolocalizzazione e ricono- scimento delle immagini per convalidare l’autenticità dei sinistri.
Proteggere i dati dei clienti
La GenAI richiede un’adozione responsabile. Gli assi- curatori devono essere consapevoli dei rischi normativi e reputazionali associati alla potenziale divulgazione dei dati personali sensibili dei loro clienti. Le aziende che adottano soluzioni GenAI devono creare un ambiente chiuso per pro- teggere i dati. Devono anche evitare i risultati dei modelli che potrebbero rafforzare i pregiudizi nei confronti di de- terminati gruppi di clienti, ad esempio pregiudizi basati su razza, sesso, paese di origine, religione o età.
Preservare l’intelligenza organizzativa
A medio e lungo termine, gli assicuratori non devono uti- lizzare l’IA generativa come sostituto del QI organizzativo. La giusta architettura GenAI deve invece garantire lo svilup- po costante delle competenze professionali dei dipendenti migliorando l’interazione uomo-macchina e favorendo la co-progettazione delle soluzioni. La GenAI dovrebbe ac- celerare l’acquisizione e l’assorbimento dell’esperienza da parte dei gestori dei sinistri, non ostacolarla o sostituirla.
L’integrazione di GenAI nel processo di gestione dei si- nistri assicurativi segna un progresso significativo nel per- corso di trasformazione digitale del settore. Dalla sempli- ficazione dell’elaborazione dei sinistri al miglioramento dell’accuratezza delle valutazioni, dall’offerta di esperienze personalizzate ai clienti e al rilevamento delle frodi, GenAI offre agli assicuratori un immenso potenziale per migliorare l’efficienza, ridurre i costi e migliorare la soddisfazione dei clienti. Man mano che la GenAI continua ad evolversi, si evolveranno anche i vantaggi competitivi delle compagnie assicurative che adottano questa tecnologia. Ma attenzio- ne: dal punto di vista tecnologico, il successo inizia con la qualità dei dati e GenAI non è immune al vecchio adagio “garbage in, garbage out”.
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