di Marta Morandi, UX Designer di Excellence Innovation

Nell’ultimo articolo sui progetti human-centered abbiamo presentato i principali metodi di ricerca quantitativa e spiegato come siano utili per analizzare e comprendere il comportamento degli utenti attraverso nuove prospettive. Ora approfondiamo l’altra importante tipologia di ricerca, quella qualitativa, che unita alla prima, è fondamentale per la buona riuscita di qualsiasi processo di progettazione di prodotti o servizi.

In particolare, spiegheremo che cos’è una User Research qualitativa, quali sono i principali metodi utilizzati e i momenti in cui questi metodi dovrebbero essere sfruttati lungo il ciclo di vita del prodotto, a seconda di diversi obiettivi.

Prima di andare nello specifico, ricordiamo le differenze principali tra i due tipi di metodi. I metodi di ricerca quantitativi hanno l’obiettivo di misurare il comportamento degli utenti in modo che possano quantificarlo e utilizzare i dati ottenuti per analisi statistiche. I metodi qualitativi sono più esplorativi e hanno l’obiettivo di analizzare in profondità tramite vari tipi di interviste comportamenti, abitudini quotidiane, problemi, necessità di utenti o gruppi di utenti. La ricerca qualitativa risponde ai “Whys” and “Hows” di uno specifico fenomeno, al contrario della ricerca quantitativa che si concentra più sulla rilevazione e tracciamento dei fenomeni.

Ogni metodo di ricerca porta con sé vantaggi e aspetti a cui prestare attenzione. Dati i diversi obiettivi a cui rispondono, la scelta di quali metodi utilizzare e in quale punto del processo dipende principalmente dalle risposte che si vogliono ottenere, unito ad aspetti più specifici come il tipo di progetto su cui si sta lavorando, il budget a disposizione e limiti di tempo e risorse.

I metodi qualitativi più comuni utilizzati nella progettazione human-centered

“Empathy is at the heart of design. Without the understanding of what others see, feel, and experience, design is a pointless task.” —Tim Brown, CEO of the innovation and design firm IDEO

La ricerca qualitativa si riferisce ad un’ampia gamma di metodi, da interviste etnografiche con utenti target ai classici studi di usabilità di uno specifico prodotto. Il fattore comune a tutti questi metodi è che aiutano a porre gli utenti finali al centro del processo di progettazione.

Vediamo quali sono gli approcci di ricerca qualitativa più utilizzati nella progettazione di prodotti e servizi, con quali obiettivi, e quali sono i pro e contro a cui prestare attenzione.

• Interviste semi-strutturate (Semi-Structured Qualitative Interviews). Si tratta di interviste fatte agli utenti target per comprendere e analizzare, ad esempio, particolari abitudini e comportamenti, pensieri e opinioni riguardo ad un argomento, ecc. Vengono definite “semi-strutturate” perché ci si prepara un set di argomenti da trattare e domande preparate e specifiche, ma ci si mantiene anche aperti ad esplorare ciò che di nuovo emerge durante l’intervista e quindi cambiare ordine della scaletta di argomenti stabilita. È importante ricordare che per raccogliere insight utili e validi alla ricerca, occorre conoscere come porre nel giusto modo le domande e come ascoltare le risposte sapendo a quali aspetti fare attenzione. 
• Investigazione sul campo (Contextual Inquiry). Questo metodo unisce le interviste alle osservazioni sul campo ed è particolarmente utile per analizzare processi di lavoro, routine quotidiane e interazioni abituali degli utenti con specifici prodotti. I comportamenti degli utenti target vengono studiati nell’ambiente reale in cui accadono nella vita di tutti i giorni, dando l’opportunità di osservare come determinati processi si sviluppano e facendo domande agli utenti per farli riflettere sulle azioni compiute.
• Osservazioni utente (Naturalistic observation). Questo metodo è particolarmente indicato per comprendere in modo molto approfondito e senza interferire come gli utenti fanno qualcosa. Utile ad esempio nel caso in cui si stia lavorando ad un software che deve essere utilizzato in processi di lavoro complessi. In questi casi è molto più efficace osservare gli utenti fare qualcosa, invece di chiedere loro di spiegare come lo fanno. Infatti, chiedere ad una persona “Come fai a fare questa cosa?”, potrebbe portare a due risultati: la persona spiega come si dovrebbe fare quella cosa, ottenendo quindi una risposta da manuale che non rispecchia il suo vero modo di farla; oppure può capitare che la persona non si ricordi nello specifico come la fa perché solitamente la compie in modo automatico e senza riflettere.
• Studi di Usabilità (Usability Studies). Questi tipi di test possono essere sia qualitativi, condotti con un basso numero di utenti tramite sessioni con moderatore di persona, sia quantitativi, caratterizzati da un più ampio numero di utenti e condotti online tramite tool appositi, senza moderazione. Si svolgono con istruzioni e task che si richiede all’utente di svolgere tramite azioni che deve compiere sul prodotto. La particolarità di questo test è che viene richiesto all’utente di pensare ad alta voce mentre svolge i task, proprio perché l’obiettivo è analizzare i suoi ragionamenti e capire come arriva alla soluzione. Ciò è molto utile per comprendere se la soluzione che abbiamo progettato è comprensibile, intuitiva e risponde agli obiettivi degli utenti.

Come si introduce la ricerca qualitativa nel ciclo di vita del progetto

Ripercorrendo le metodologie spiegate nel precedente paragrafo, spieghiamo in quali fasi di un progetto è più utile utilizzarle e con quali obiettivi. Trattandosi di un processo Agile iterativo, le metodologie menzionate non sono da intendere come applicabili una sola volta, ma ogni qualvolta si ritenga necessario ottenere feedback per guidare le successive scelte di design o sviluppo.

• Interviste semi-strutturate e Osservazioni utente. Queste due tipologie di attività sono applicabili in molte fasi del processo di progettazione a seconda dell’obiettivo che ci si pone. Dato che lo scopo principale di condurre queste attività è quello di assicurarsi di progettare un prodotto o servizio che sia adeguato alle necessità degli utenti, è fondamentale condurle sin dalla prima fase per comprendere i loro comportamenti, problemi, necessità e abitudini. Si possono condurre anche in contemporanea alla fase di ideazione o comunque prima di terminare la definizione del concept della soluzione per poter validare le idee emerse. Dopo il rilascio, possono essere condotte queste attività per analizzare come gli utenti stanno usando il prodotto/servizio progettato e per capire se ci sono funzionalità aggiuntive da prendere in considerazione.
• Investigazione sul campo. Nel caso in cui la soluzione che si va a progettare si deve inserire in un processo/contesto complesso, è consigliato effettuare investigazioni sul campo in cui si va ad osservarne il funzionamento. L’obiettivo è quello di comprendere le interazioni degli utenti coinvolti con il processo esistente per poter progettare una soluzione che si integri perfettamente con esso. Per questo, occorre effettuare questo tipo di attività sin dalle prime fasi di ricerca. Un altro momento indicato è quello del rilascio, in modo da verificare sul campo come la soluzione si è effettivamente integrata nel processo.
• Studi di Usabilità. I test di usabilità hanno l’obiettivo di capire se la soluzione è facile da comprendere e utilizzare. È consigliabile effettuarli dalle prime fasi di design, quando si sono ideate le prime sezioni e funzionalità, in modo da avere il tempo di fare modifiche o riprogettare alcuni aspetti nel caso in cui gli utenti mostrano difficoltà nell’utilizzo. La cosa fondamentale è iniziare con lo sviluppo del prototipo solo quando si è sicuri che tutte o la maggior parte delle funzionalità sono facilmente utilizzabili e rispondono alle necessità degli utenti.

In sintesi, la ricerca utente si può potenzialmente applicare in tutte le fasi del processo di lavoro. Quando applicarla e quale tipo di attività condurre dipendono dall’obiettivo che ci si è prefissati, dalle risposte che si vogliono ottenere e dalle limitazioni del processo in cui ci si trova a lavorare.

Conclusioni

Avendo ora chiari l’importanza di condurre una ricerca qualitativa e i suoi metodi e obiettivi, vogliamo concludere questo articolo con alcuni consigli pratici e applicabili nei casi in cui ci si trova a lavorare in contesti in cui la ricerca non è parte integrante del processo di lavoro.

Ecco alcuni consigli:

• Cerca di fare attività di ricerca almeno nelle parti di progetto di cui ti occupi. Spesso si lavora a progetti in cui non si è coinvolti in tutte le fasi di sviluppo, per questo si possono fare piccole attività di ricerca che hanno a che fare e vanno ad impattare solo sulle parti in cui siamo direttamente coinvolti.
• Sii proattivo, non reattivo. A seconda della fasi di processo in cui si è coinvolti, si devono programmare con anticipo le attività di ricerca che si può riuscire a condurre e proporle agli stakeholder di progetto, in modo da non muoversi a seconda delle necessità o difficoltà del momento.
• Prioritizza gli sforzi. Spesso accade di non avere sufficienti risorse disponibili per condurre tutte le attività di ricerca che desideriamo. Per questo, occorre pensare a quali attività potrebbero avere il maggiore impatto sul progetto e metterle in priorità.
• Prima riesci a condurre attività di ricerca, più alto sarà l’impatto sulla progettazione della soluzione. Ad esempio, se si ha la possibilità di fare ricerca con gli utenti già nelle prime fasi di progettazione, si è più sicuri di progettare prodotti e soluzioni adeguati per loro. Se si ha la possibilità di fare ricerca con gli utenti poco prima di iniziare la fase di sviluppo (quindi una fase già più avanzata rispetto al primo esempio), ci si potrà solo ricavare del tempo tra un’attività di sviluppo e l’altra per fare cambiamenti a ciò che si era ideato. E così via.
• Sii preparato a partire con piccole attività. È importante pensare che si può fare tanto con poco. Ad esempio, si possono condurre test di usabilità anche con prototipi cartacei, invece di utilizzare prototipi interattivi già sviluppati, che richiedono più tempo e risorse per essere realizzati e comportano tempi più lunghi per ricevere feedback da parte degli utenti.
• Ricorda che ciò che importa di più è la validità della ricerca. Se tempi e risorse per condurre attività di ricerca sono talmente limitati da produrre risultati non utili, è meglio non fare ricerca. Nel migliore dei casi sprecheresti tempo e non ci ricaveresti nulla. Nel peggiore dei casi utilizzeresti insight che non rappresentano davvero ciò che gli utenti pensano e ciò andrebbe ad impattare negativamente sulle scelte di design della soluzione.