Maurizio Primanni, CEO di Excellence, è sul numero di novembre 2020 di Advisor per parlare della ‘Gestione Industrializzata’ dei dati, elemento cui i consulenti finanziari devono puntare al fine di anticipare i bisogni del cliente e dargli delle risposte sempre più personalizzate.
Nel contesto attuale, anche a seguito dell’accelerazione digitale dovuta al lockdown e al lavoro da casa, assistiamo ad una crescita esponenziale del traffico dati sulla rete Internet. Secondo Akamai, la piattaforma per la distribuzione dei contenuti via Internet (CDN) su cui si appoggiano player tecnologici come Apple, Amazon, Facebook, Microsoft e IBM per citarne alcuni, da marzo 2019 a marzo 2020, l’aumento è stato più che doppio con picchi da 82 a 167 Tbps (Terabyte per secondo). I dati sono considerati il nuovo “oro nero”, il bene più prezioso cui prestare attenzione nel futuro.
Anche per il consulente finanziario la gestione organizzata dei dati del cliente sarà sempre più una delle chiavi di volta del suo successo professionale. Nella sua attività di relazione con i clienti, infatti, il consulente è in grado di acquisire sia dati di natura socio-demografica (età, professione, residenza, stato familiare, etc), sia dati di natura patrimoniale (ricchezza finanziaria, immobiliare, societaria, beni preziosi, etc), sia dati che afferiscono alla personalità del cliente (es. preferenze, desideri, obiettivi, etc), sia dati di natura comportamentale (es. reazioni rispetto a diversi andamenti del mercato, abitudini di spesa, etc). Tali dati, grazie alle nuove tecnologie di analisi (es. calcolo inferenziale, machine learning, etc), possono oggi essere utilizzati per aumentare ancora di più il livello di servizio che il consulente è in grado di fornire ai propri clienti.
Nel futuro sarà, quindi, sempre più essenziale dare la giusta rilevanza ai dati, saperli archiviare, interpretare e usare nel modo corretto. Il consulente, che da sempre appoggia il proprio modello di servizio sulla conoscenza personale del cliente, grazie alla gestione industrializzata dei dati potrà trarre ancora più valore dalle informazioni che nel tempo acquisisce sul cliente per anticiparne bisogni e approntare risposte sempre più personalizzate.
RELAZIONE DI PROSSIMITÀ
Di fronte alla complessità del cliente – dei sui dati – il consulente ha dalla sua il vantaggio della relazione di prossimità. A differenza di altre figure come l’avvocato o il medico, il cliente col professionista finanziario ha meno pudori e segreti perché oggetto della consulenza è quanto di più importante ci sia per l’esistenza materiale propria e dei suoi cari: il suo patrimonio. Tale vicinanza fornisce poi la possibilità di fornire una consulenza olistica. Il consulente non deve cioè interessarsi al solo patrimonio finanziario del suo cliente, ma farsi carico complessivo della sua vita, non solo personale ma anche di quella della sua famiglia e delle sue attività professionali/imprenditoriali. Deve conoscere i suoi stili e prospettive di vita, persino gli svaghi, suoi e dei suoi cari. Ad esempio se è appena diventato genitore è il caso di valutare i benefici di una polizza sulla propria vita e invece quando il bambino avrà raggiunto i 19 anni bisognerà programmare come pagare la retta dell’università. Se intende avviare una nuova attività professionale o acquistare un nuovo ufficio, bisogna pensare ad un finanziamento.LA CONCORRENZA DEI ROBO-ADVISOR DI SECONDA GENERAZIONE
Nel futuro vedremo diffondersi una nuova generazione di robo-advisor che attraverso l’intelligenza artificiale potrebbe diventare un concorrente difficile da battere. La prima generazione di robo-advisor, infatti, era fornita di algoritmi, che si limitavano a fare una radiografia del patrimonio del cliente e indicare proposte d’investimento che sostanzialmente avevano come obiettivo l’ottimizzazione del rapporto rendimento/rischio dell’investimento. Contro macchine del genere, il bravo consulente vince facilmente la competizione perché grazie alla sua conoscenza personale del cliente ed alla sua prossimità può dimostrarsi maggiormente capace di prestare attenzione anche ad aspetti più soft che spesso sfuggono al robo-advisor. I robo-advisor di seconda generazione però si baseranno sulla gestione industrializzata dei dati del cliente, dati acquisibili anche da fonti pubbliche (es. Social Network), e sulle forme più evolute di intelligenza artificiale, sistemi intelligenti.Analisi quantitative per individuazione opportunità di investimento
che nella continua e ricorsivi analisi dei dati riescono a profilare il cliente ed a prevederne bisogni inespressi, modalità migliori di relazione ed approccio commerciale, etc. E non è un caso, e qui apriamo una parentesi, la discesa in campo di Amazon, Apple, Google etc. nell’offerta di prodotti assicurativi/finanziari, con non pochi problemi etici e di libero mercato. La prossima evoluzione potrebbe essere quella di abbinare a tali robo-advisor di seconda generazione degli avatar, in modo da surrogare in tutto e per tutto tutti gli aspetti differenzianti di un consulente in carne ed ossa.LA RISPOSTA DEL CONSULENTE
È necessario che i consulenti apprendano l’arte di saper coniugare e integrare quelle capacità di dialogo, da confessore del cliente, con la gestione “industrializzata” dei dati. Occorre andare oltre il riconoscimento del cliente basato sulle caratteristiche del suo patrimonio e invece prendere buona nota e utilizzare al meglio tutte le informazioni che si conoscono su di lui. Occorre sfruttare la prossimità e la relazione personale per darsi l’obiettivo di conoscere sempre più e meglio i propri clienti. Occorre anche acquisire la capacità di utilizzare strumenti tecnologici che aiutino i consulenti nella gestione efficiente dei dati dei loro clienti. Forse è proprio per questo motivo che nel mercato USA i Financial Advisor nell’ultima rilevazione sull’importanza attribuita ai supporti tecnologici hanno citato al primo posto proprio le piattaforme di CRM.
