User Experience Design: Significato e Importanza

di Federica Berbenni, UX Designer in Excellence Innovation

Nell’era digitale, il modo in cui interagiamo con la tecnologia è diventato un elemento cruciale per il successo di qualsiasi prodotto o servizio. Non basta più offrire funzionalità avanzate o design accattivanti: ciò che realmente fa la differenza è l’esperienza complessiva dell’utente, la User Experience (UX).

Ma cosa si intende con questo termine ormai ampiamente utilizzato? E soprattutto, come può un prodotto beneficiarne?

Il concetto di User Experience viene spesso associato, e talvolta confuso, con un concetto complementare ma differente: la User Interface (UI).

Con User Interface si intende l’insieme degli elementi grafici (pulsanti, immagini, testi, menù) che servono per guidare l’utente nell’esplorazione di un’interfaccia; quindi la parte più tangibile di un prodotto, visibile ed accessibile a tutti.

Tuttavia, nonostante la sua evidente importanza, l’interfaccia grafica rappresenta solo la punta dell’iceberg di un lungo processo di design e progettazione. Ed è proprio in questo processo che emerge il concetto di User Experience.

La User Experience, come suggerisce il nome, riguarda l’esperienza che un utilizzatore ha durante la sua interazione con un prodotto. Il design dell’esperienza utente (User Experience Design) è il processo attraverso il quale un designer cerca di determinare come sarà questa esperienza.

In sintesi, mentre la UI riguarda gli elementi visivi e interattivi del prodotto, la UX si concentra su come questi elementi e l’intero prodotto vengono percepiti e utilizzati.

Una buona percezione da parte del cliente e un utilizzo intuitivo sono alla base della creazione di un prodotto competitivo e di successo.

Come si fa a creare un’esperienza-utente positiva?

La strategia più efficace è cercare di comprendere appieno il punto di vista dell’utente. Questo si ottiene entrando in contatto diretto con i clienti, ascoltando attentamente i loro bisogni e le loro esigenze.

Il processo di UX design inizia quindi con l’analisi di due aspetti fondamentali: il “chi” e il “perché”. Il primo aspetto consiste nel cercare di comprendere per chi si sta progettando il prodotto, mentre il secondo aspetto implica l’identificare la motivazione che porterà ad utilizzarlo. Questi passaggi vengono solitamente svolti tramite interviste dirette, workshop esplorativi e questionari su larga scala.

Si passa poi a ragionare sul “cosa”, delineando le azioni che gli utenti dovranno svolgere tramite il prodotto e le funzionalità necessarie per consentirne l’esecuzione. In questa fase si utilizzano principalmente flussi utente e architetture dell’informazione.

Infine, si risponde al “come”, esplicitando quindi la risoluzione pratica dei ragionamenti precedenti. Si disegnano le funzionalità dell’interfaccia in modo che siano accessibili a tutti e visivamente piacevoli, utilizzando mock-up e prototipi sempre più vicini e fedeli al risultato finale. Con quest’ultimo passaggio la traccia creata dal processo di UX si unisce alla UI, prendendo forma e colore.

Consideriamo un esempio concreto: immaginiamo di dover progettare un’applicazione per aiutare giovani universitari a gestire le loro spese mensili.

Per iniziare, conduciamo interviste e/o workshop con questi studenti per capire chi sono, come gestiscono le loro spese e quali difficoltà incontrano.

Sulla base delle informazioni raccolte, indentifichiamo i requisiti dell’applicativo e mappiamo tutti i dettagli essenziali, come, ad esempio, la visualizzazione delle spese recenti, il saldo del mese o l’andamento delle spese rispetto al budget. Successivamente, capiamo come tradurre queste informazioni in funzionalità per l’applicazione.

Una volta delineato il set di funzionalità, le trasformiamo in elementi visivi e grafici tramite prototipi interattivi. Infine, utilizziamo questi prototipi per testare il processo di navigazione e confermare le funzionalità con gli studenti.

L’esempio descrive un prodotto digitale B2C (business-to-consumer) dove l’utente finale è coinvolto sia nel processo di acquisto che nel processo di utilizzo, quindi sempre al centro.

Cosa succede invece quando il prodotto digitale è B2B (business-to-business) e quindi, spesso, il cliente che acquista il prodotto non è l’utente finale?

Nei processi B2B i prodotti vengono solitamente acquistati dai dipartimenti IT o business su richiesta dell’azienda e, tra i criteri considerati non sempre rientrano le esigenze degli utenti finali o le loro esperienze con il prodotto.

In queste casistiche applicare il processo di UX design risulta più complesso. Infatti, da un lato, bisogna considerare nella progettazione i bisogni e le esigenze del cliente (business) e dell’utente, bilanciandone funzionalità e caratteristiche; dall’altro è necessario riuscire a fare capire al cliente l’importanza del coinvolgimento dell’utente finale nella fase di progettazione, aspetto sempre complesso e delicato.

Trovare la strategia vincente per risolvere queste difficoltà è un processo in continua evoluzione. Sicuramente può aiutare utilizzare con il cliente un linguaggio chiaro ed efficace che mostri, attraverso dati ed esempi concreti, i benefici del coinvolgimento degli utenti, e quindi dello UX design, nelle fasi di progettazione e creazione del prodotto. Inoltre, può essere utile creare sempre una linea di collegamento tra gli obiettivi a lungo termine del business e quelli degli utenti finali, dimostrando che non si escludono a vicenda ma possono essere complementari.

Perché è importante considerare la User Experience nello sviluppo di un prodotto digitale?

Un prodotto digitale, mancando della tangibilità che consente al cliente di apprezzarne l’unicità come oggetto fisico, deve distinguersi attraverso la costruzione di un’esperienza mirata al target di utenti, il “chi” menzionato in precedenza, e adatta alle loro esigenze specifiche, il “perché” che ne incentiva l’utilizzo.

Investire nella UX, creando esperienze personalizzate e utili per gli utenti, e nel caso in cui non coincidano, per i clienti, comporta molteplici benefici.

In primo luogo, favorisce lo sviluppo di relazioni a lungo termine, riducendo il tasso di abbandono del prodotto. Gli utenti che vivono un’esperienza positiva, intuitiva ed efficace sono meno inclini a cercare alternative.

Inoltre, facilita l’acquisizione di nuovi utenti attraverso il passaparola positivo, riducendo la necessità di investire in campagne di marketing e sponsorizzazione, siano queste interne al brand o esterne.

Infine, una buona esperienza-utente contribuisce a ridurre i costi legati ad interventi di re-design e bug fixing, in quanto limita le situazioni di insoddisfazione e, di conseguenza, la necessità di correzioni.

In conclusione, è importante riconoscere che, nonostante il processo di UX design appaia come poco tangibile, attribuirgli la giusta priorità significa valorizzare tutti gli aspetti che influiscono sull’utilizzo di un prodotto, determinando se esso verrà utilizzato o abbandonato dagli utenti.

Questa consapevolezza è fondamentale per assicurare un maggior successo del prodotto progettato e favorire la fidelizzazione degli utenti al brand.